Разработчики: | Цифровая Траектория (ранее Weigandt Consulting, Вайгандт Консалтинг в России) |
Дата последнего релиза: | 2023/09/25 |
Отрасли: | Телекоммуникация и связь, Торговля, Финансовые услуги, инвестиции и аудит |
Технологии: | BI, Big Data |
Содержание |
Основные статьи:
Единый инструмент для контроля ИТ-процессов и выполнения бизнес-операций.
Описание системы
Action Track (коротко ATC) обеспечивает мониторинг и аналитику критически важных бизнес-функций крупного бизнеса в режиме реального времени.
ATC собирает и обрабатывает события об исполнении бизнес-процессов из разных источников (мастер-систем) в realtime, подсвечивает отклонения и формирует инциденты на ответственные команды на стороне бизнеса и ИТ, обеспечивает онлайн-репортами, онлайн-дашбордами с метриками и ретро-аналитикой. CommuniGate Pro: итоги первого года работы законного правообладателя
Решение закрывает потребности Бизнес-подразделений и ИТ в контроле и повышении уровня сервиса (Service Level) критически важных бизнес-функций.
Примеры критически важных бизнес-функций:
ATC - российское программное решение, собственная разработка компании Цифровая Траектория.
Какую проблему решает продукт Action Track
Критически важные бизнес-функции объединяют людей, подразделения, ИТ-системы, ресурсы, процессы и регламенты с целью создания ценности для бизнеса и его клиентов.
Практика показывает, что в ежедневных операциях происходят сбои и задержки, о которых слишком поздно узнают:
- долго обрабатываются заявки от клиентов;
- заказы для клиентов не передаются на последнюю милю;
- зависают платежи между физическими или юридическими лицами;
- вовремя не предоставляются данные в ГИС системы и пр.
Как следствие, компании теряют деньги и лояльность своих клиентов. Основные причины низкого Service Level бизнес-функций:
- Сбои в ИТ-системах - ошибки могут возникнуть как в самой системе, так и в смежных сервисах и на интеграциях с другими системами.
- Человеческий фактор - сотрудники совершают ошибки или не исполняют регламенты. Отсутствуют системы контроля.
- Неоптимальная организация процессов - большинство процессов сложились исторически и не успевают совершенствоваться под вызовы рынка.
- Слабая автоматизация - уровень ИТ-покрытия процессов остается низким из-за высокой стоимости и низкой скорости автоматизации.
Польза продукта Action Track для службы ИТ
В рамках контролируемых бизнес-процессов АТС отслеживает прогрузку и согласованность данных между системами, выполнение фоновых заданий, интеграции с ГИС-системами, обработку входящих событий. Это позволяет:
- Моментально регистрировать критические и массовые инциденты на основе их влияния на бизнес-операции. Значительно снизить величину финансовых потерь бизнеса, за которую ответственна служба ИТ.
- Уменьшить до минимума количество инцидентов от бизнес-пользователей за счет их автоматического проактивного создания системой мониторинга.
- Предоставлять дополнительную информацию о причинах ИТ-сбоя и список всех бизнес-объектов, которые пострадали в результате сбоя, что позволяет увидеть полную картину проблемы и быстрее ликвидировать последствия.
- Уменьшить количество требуемых FTE инженеров поддержки за счет сокращения времени решения инцидентов, автоматических оповещений бизнес-пользователей о статусе решения и уменьшения количества ложных заявок, создаваемых сотрудниками.
- Обеспечить отчетностью и аналитикой узких мест в process & data flow, что помогает команде problem management.
- В целом улучшить показатели SLA службы ИТ для бизнес-подразделений.
Польза продукта Action Track для бизнес-подразделений
Пошаговый контроль бизнес-операций в режиме реального времени позволяет:
- Информировать бизнес-пользователей о задержках в операциях или некорректно введенных данных для быстрого решения проблемы.
- Оцифровать ежедневную excel отчетность и следить за изменениями онлайн.
- Снизить кол-во времени на заведение заявок в ИТ за счет автоматизации регистрации сбоев, получать статус решения проблемы автоматически.
- Контролировать метрики эффективности процессов онлайн с возможностью сравнивать с историческими данными.
- Повысить уровень сервиса SLA в рамках подразделения, снизить операционные затраты на поддержку процесса, повысить лояльность клиентов и выручку, если контролируемый процесс напрямую завязан на клиенте.
Основные возможности системы
Мониторинг исполнения бизнес-процессов
АТС обрабатывает входящие события и объединяет их в цепочки, отслеживая end-to-end жизненный цикл объекта. Для каждого типа объекта (заказ, заявка, сессия, платеж и пр.) создается карта процесса с шагами и регламентами их прохождения. ATC отслеживает движение каждого объекта по карте `здоровья`, называемой Flight plan, и регистрирует аномалии в режиме реального времени.
Система идентифицирует два типа аномалии:
- Задержка на шагах процесса. Когда шаг процесса не выполнен до ожидаемого времени. Ожидаемое время может быть рассчитано на основе статистики или задано вручную.
- Некорректные данные. Когда во входящих данных наблюдаются аномальные статусы, их сочетания или некорректные атрибуты.
Найденные аномалии могут объединяться по различным правилам в инциденты и отправляться на ответственные службы ИТ и бизнеса. Таким образом АТС сообщит ИТ-поддержке о сбоях в интеграциях или системах и предоставит список всех документов, которые затронула данная проблема. Бизнес-подразделения также могут быть подписаны на инциденты по шагам процесса, за которые они ответственны (например, планирование маршрута или подтверждение заказа в call-центре). Для массовых инцидентов могут быть созданы свои регламенты с эскалацией руководству.
Онлайн репорты для контроля операционки
Для бизнеса Web App АТС выступает дополнительным окном, помогающим сотрудникам и руководителям контролировать ситуацию в процессах `здесь и сейчас` для принятия оперативных решений.
АТС позволяет перевести в онлайн режим все excel, которыми обмениваются сотрудники на ежедневной основе, для контроля процессов.
Пример из Supply Chain:
- Онлайн-репорт всех отгружаемых машин на РЦ в рабочую смену с их статусами и задержками в разных шагах.
Пример из Order Management:
- Онлайн-репорт всех маршрутов доставки заказов на последней миле в рамках региона с их статусами и задержками.
Расчет метрик в онлайн и отслеживание их тренда
Эффективность работы бизнес-функции топ-менеджмент отслеживает по ключевым метрикам.
АТС позволяет в режиме realtime рассчитывать важные для бизнеса метрики и показать тренд их изменения в разрезе минут, часов, дней и недель.
Система позволяет настроить информирование служб ИТ и Бизнеса об изменении показателя от заданных порогов.
Оценка «здоровья» процессов и ретро-аналитика (Health Map)
Обладая данными обо всех действиях и изменениях в процессах, АТС позволяет проанализировать «здоровье» их исполнения и подсветить:
- Шаги процесса с большим кол-вом аномалий;
- Медиану решения аномалий;
- Среднее время между выбранными шагами процесса с указанием графика тренда;
- Кол-во «отвалов» на шагах процессов (например, на каких шагах процесса чаще всего отменяются заказы).
Для бизнеса это позволит оптимизировать узкие шаги процесса, внести дополнительные коррективы в регламенты, поставить задачи ИТ по совершенствованию интеграционных фоновых заданий и других сервисов.
Каждая выборка позволяет сделать drill-down до конкретных объектов для детального их анализа.
Архитектура системы
1) ETL процесс
Для получения событий из мастер-систем разработаны специальные коннекторы, позволяющие вычитывать данные в приближенном к realtime режиме. Предусмотрено быстрое подключение к 1С, Oracle, SAP, PostgreSQL, MySQL, Kafka.
Данные агрегируются в компоненте системы Event-Collector. Collector, кроме транспортной функции, может маскировать, группировать и сжимать данные для дальнейшей передачи их в ядро системы АТС. Потребителями данных, собираемых в Event-Collector, могут быть и другие системы по желанию.
Обычно Event-Collector размещается в контуре сети клиента.
2) Ядро АТС (сервер приложения и СУБД)
Ядро АТС может размещаться как в облаке (тип размещения private cloud), так и в контуре клиента (тип размещения on premise). Ключевые задачи приложения:
- потоковая обработка входящих по Rest API событий;
- регистрация и контроль flight plan для каждого уникального объекта;
- поиск отклонений/аномалий;
- регистрация инцидента и информирование;
- подготовка данных для онлайн репортов;
- расчет метрик для дашбордов.
3) Web Application для работы пользователей
Интерфейс Web Application оптимизирован под мобильные устройства, что позволяет покрыть потребности разных типов пользователей. Ключевая задачи веб-приложения:
- авторизация пользователя и разделение прав доступа;
- визуальный контроль за исполнением каждого объекта с указанием всех его шагов и изменений;
- работа с открытыми аномалиями и инцидентами;
- работа с онлайн-дашбордами (расчет метрик онлайн и их тренды) и онлайн-репортами (онлайн состояние операционных процессов);
- анализ карты здоровья и ретро-аналитики;
- управление правилами создания инцидентов и нотификациями;
- конфигурация карт процессов и правил обработки входящих событий.
Преимущества
1) Высокая детализация зафиксированной проблемы: контроль жизненного цикла каждого уникального объекта (заказа, палета, поставка, транзакция и пр.). Система всегда укажет с какими именно объектами наблюдается проблема и на каком шаге.
2) Единая система мониторинга для покрытия задач ИТ и бизнеса: АТС позволяет создавать как ИТ-инциденты по разным сценариям, так и уведомлять бизнес о задержках и нарушениях регламентов.
3) Работа в режиме реального времени: готовые к конфигурации компоненты АТС позволяют получать события из мастер-систем в режиме, максимально приближенном к realtime.
4) Поддержка большого объема данных: Система позволяет обрабатывать большой массив входящих событий (до 10 млн в сутки) и хранить сырые и обработанные данные за длительные периоды времени для ретро-анализа.
5) Российское программное обеспечение: отечественная разработка, в планах - регистрация в реестре российского ПО.
Импортозамещение
Импортозамещение Process Mining систем: Celonis, MInit
Преимущество Action Track относительно Process Mining систем:
- Контроль исполнения процессов в режиме онлайн, улучшения показателей операционки за счет действий в моменте, а не за счет аналитических презентация.
- Анализ узких мест процесса по реальным бизнес и ИТ-инцидентам (обработанным командами), а не по `цифровым следам`.
Импортозамещение Application Performance Monitoring (APM) систем: Appdynamics, Splunk, Dynatrace
Преимущество Action Track относительно APM систем:
- Appdynamics и аналоги мониторят работоспособность приложений и сервисов: доступность и нагрузка на БД, работу фоновых задачи и пр. APM-системы никогда не скажут, на какие бизнес-операции повлиял тот или иной сбой в приложении или базе данных.
- В ATC объектами мониторинга являются бизнес-процессы (заказы, транзакции, поставки и пр.) независимо от конкретных ИТ-систем и сервисов. Контроль жизненного цикла каждого бизнес-объекта позволяет обнаружить любое отклонение, влияющего на конечного клиента или бизнес-операцию.
Импортозамещение Business Intelligence (BI) систем: MS Power BI, Tableau, Qlik.
Преимущество Action Track относительно BI-систем:
- ATC не является полноценной заменой BI-системы, но может закрывать потребности бизнеса в аналитике и подготовки отчетности.
- АТС предлагает работу с показателями и отчетами в реальном времени. В BI-системах данные обновляются периодически.
- АТС располагает данными об всех изменениях состояний процессов (события изменения статусов, атрибутов и т.д.), тогда как BI-системы собирают статические данные за определенные периоды времени. Это позволяет АТС дать больше информации для анализа состояний процессов и метрик в разные периоды времени и подсветить факторы, которые на них влияли.
История
2023: Новый функционал Онлайн репорты
Разработка нового функционала - `Онлайн репорты`, позволяющего автоматизировать ежедневную отчетность для бизнеса, который обычно обменивается статичными excel файлами. Данный модуль позволяет в режиме реального времени отслеживать состояние объектов процесса, например все машины, приемка или отгрузка по которым идет прямо сейчас.
Успешное завершение пилота Ленты и перевод проекта в промышленную эксплуатацию. В рамках пилота продукт АТС был интегрирован с мастер-системами SAP ERP, SAP EWM и Oracle TM для получения и обработки событий о состоянии бизнес-объектов (поставка, паллета, транспортировка, маршрут). В рамках проекта были достигнуты следующие результаты:
- Среднее время обнаружения и регистрации критичных и массовых инцидентов на стороне ИТ уменьшена на 60 минут.
- На 11.7% уменьшен показатель простоя машин в процессе отгрузки с РЦ.
- На 13,8% снижена среднее опоздания машины в торговые комплексы малого формата, для которых опоздание поставки товаров критичны.
2022: Запуск пилота в "Ленте"
Запущен новый пилот продукта АТС в ритейл-компании Лента. В рамках пилота АТС будет контролировать процессы отгрузки с РЦ (распределительный центр), что являются частью процесса пополнения полок магазинов. Целью пилота обозначены повышение оборачиваемости транспорта, снижение времени простоя на РЦ и увеличение скорости регистрации массовых инцидентов для службы ИТ.
Реализован проект покрытия мониторингом бизнес-процессов исполнения заказов бренда Эльдорадо, включая смежные процессы, такие как исполнение поставок от вендоров, заявок на перемещения, складские процессы и последнюю милю.
2021: Разработка функционала анализа эффективности процессов
Разработка нового функционала продукта `Health Map`, позволяющего подсвечивать наиболее проблемные участки бизнес-процессов на основе информации о ранее фиксированных аномалиях и инцидентах. По решаемой задаче данный функционал является аналогом алгоритма Process Mining и может показать бизнесу реальную картину работы его процессов, отклонений и как быстро решаются выявленные проблемы разными командами.
Реализован проект расширения покрытия мониторингом процессов исполнения всех типов заказов М.Видео, включающие процессы внутренних перемещений товаров, заказы от вендоров.
В рамках проекта МТС - разработка уникального функционала оценки эффективности сценариев работы бота и их влияния на бизнес-метрики: количество переводов на оператора, tNPS.
Первое размещение продукта on premise в рамках расширения проекта МТС.
2020: Успешный пилота в МТС
Участие в акселераторе MTS Startup HUB, в рамках которого был проведен успешный пилот продукта АТС. Департамент развития клиентского сервиса МТС обратился с проблемой малоэффективной работы и низкого показателя tNPS чат-бота, который первым принимает все обращения абонентов. Сбои чат-бота в интеграциях с внешними сервисами приводят к дополнительной нагрузке на колл-центр и снижению лояльности абонентов.
В рамках пилота АТС начал обрабатывать логи работы чат-бота в режиме реального времени, выявлять как массовые инциденты (чат-бот не отвечает пользователям или пользователи не могут написать боту), так и локальные инциденты, связанные с интеграциями Чат-бота с другими сервисами МТС. Пилот был признан успешным и продукт АТС был взят в промышленную эксплуатацию.
Разработан новый функционал продукта - `Онлайн показатели`, позволяющий отслеживать определенные метрики, их тренды, сравнивать текущий показатель с историческими периодами.
2019: Успешный пилот в "М.Видео"
С учетом потребностей бизнес-пользователей для продукта разработано web-приложение и первая версия UI-интерфейса для конфигурации мониторинга и визуального контроля за показателями и статусами инцидентов.
Проведение успешного пилота АТС с компанией М.Видео. В рамках пилота мониторингом был покрыт бизнес-процесс исполнения розничных клиентских заказов с доставкой. В рамках пилота продукт АТС был интегрирован с мастер-системами SAP CRM, SAP TM, SAP ERP и приложением экспедитора Veeroute для получения и обработки событий об исполнении шагов процесса доставки заказов. В рамках пилота мониторингом были покрыты не только ИТ-процессы, но и бизнес-операции, такие как своевременное планирование маршрутов последней мили логистами и доставка экспедитором заказов конечному клиенту.
Пилот М.Видео был признан успешным и показал положительный экономический эффект:
- В три раза уменьшено количество заказов, зависающих на шагах бизнес-процесса, пока в поддержку не обращался клиент.
- На 36% снижено количество заказов, которые не попадали в маршруты последней мили из-за ошибок логистов.
- На 19.5 млн руб. в месяц увеличена сумма всех розничных заказов, которые были доставлены клиентам вовремя.
2018: Разработка MVP продукта Action Track
Консалтинговый опыт проектов поддержки и сопровождения ИТ-систем со сложными архитектурными решениями, когда бизнес-процессы отрабатываются как в монолитных системах, так и в отдельных микро сервисах, привел к идее создания мониторинга, который изначально будет закрывать потребности службы ИТ в постоянном контроле прогрузки и согласованности данных между системами.
Разработка MVP продукта заняла несколько месяцев. В этом же году решение было протестировано в реальных условиях на одном из консалтинговых проектов в Хорватии. MVP не имело пользовательского интерфейса, результатом работы первой версии мониторинга были e-mail уведомления о несогласованности данных в ИТ-системах с указанием проблемных объектов и информация об ошибках в выполнении фоновых заданий.
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Прогноз (250)
Loginom Company (ранее BaseGroup Labs Аналитические технологии) (125)
RBC Group Украина (124)
БизнесАвтоматика НПЦ (119)
Консультационная группа АТК (100)
Другие (2525)
Сапиенс солюшнс (Sapiens solutions) (9)
Форсайт (8)
Navicon (Навикон) (7)
Корус Консалтинг (6)
Доверенная среда (5)
Другие (101)
БизнесАвтоматика НПЦ (12)
Форсайт (8)
ФТО (5)
Manzana Group (М Софт) (4)
Optimacros (Оптимакрос) (3)
Другие (74)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Qlik (QlikTech) (59, 464)
Форсайт (19, 332)
SAP SE (70, 303)
Oracle (65, 267)
Loginom Company (ранее BaseGroup Labs Аналитические технологии) (4, 236)
Другие (1115, 1644)
SAP SE (6, 13)
Форсайт (2, 8)
Qlik (QlikTech) (2, 8)
Microsoft (2, 6)
Триафлай (1, 5)
Другие (50, 78)
БизнесАвтоматика НПЦ (1, 12)
Форсайт (3, 8)
Optimacros (Оптимакрос) (1, 6)
Microsoft (1, 5)
Manzana Group (М Софт) (3, 4)
Другие (40, 50)
Optimacros (Оптимакрос) (1, 10)
Форсайт (2, 8)
Analytic Workspace (ОСТ) (2, 5)
Manzana Group (М Софт) (2, 5)
PIX Robotics (Пикс Роботикс) (1, 5)
Другие (38, 59)
Simetra (ранее А+С Транспроект) (1, 11)
VMware (2, 7)
БизнесАвтоматика НПЦ (1, 7)
SL Soft (СЛ Софт) (5, 6)
Полиматика (Polymatica) (5, 6)
Другие (29, 55)
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
QlikView - 370
Форсайт. Аналитическая платформа (ранее Prognoz Platform) - 318
Deductor - 226
Visary BI Платформа бизнес-аналитики - 119
SAP NetWeaver Business Warehouse (SAP BW/4HANA) - 103
Другие 2004
SAP NetWeaver Business Warehouse (SAP BW/4HANA) - 8
Форсайт. Аналитическая платформа (ранее Prognoz Platform) - 7
Qlik Sense - 6
Microsoft Power BI - 5
Триафлай BI-платформа - 5
Другие 85
Visary BI Платформа бизнес-аналитики - 12
Optimacros Платформа для оптимизационного и консолидационного планирования - 6
Microsoft Power BI - 5
Форсайт. Аналитическая платформа (ранее Prognoz Platform) - 5
Qlik Sense - 4
Другие 51
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
БизнесАвтоматика НПЦ (120)
Большая Тройка (46)
Умная Логистика (14)
Сбербанк (14)
Доверенная среда (13)
Другие (473)
Доверенная среда (5)
Большая Тройка (4)
Цифра (4)
БизнесАвтоматика НПЦ (3)
Ростелеком (3)
Другие (54)
БизнесАвтоматика НПЦ (12)
OneFactor (Уанфактор) ЕдиныйФактор (3)
РИР (Росатом Инфраструктурные решения) (3)
Яндекс (Yandex) (2)
Мегапьютер Интелидженс (Megaputer Intelligence) (2)
Другие (44)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
БизнесАвтоматика НПЦ (2, 119)
Большая Тройка (2, 46)
Умная Логистика (2, 14)
Триафлай (1, 13)
Сбербанк (10, 10)
Другие (252, 129)
Триафлай (1, 5)
Большая Тройка (2, 4)
Цифра (1, 4)
БизнесАвтоматика НПЦ (1, 3)
Умная Логистика (2, 2)
Другие (6, 8)
БизнесАвтоматика НПЦ (1, 12)
РИР (Росатом Инфраструктурные решения) (2, 3)
Мегапьютер Интелидженс (Megaputer Intelligence) (1, 2)
МегаФон (2, 1)
Ростелеком (1, 1)
Другие (7, 7)
БизнесАвтоматика НПЦ (1, 5)
РИР (Росатом Инфраструктурные решения) (3, 4)
Сбербанк (2, 2)
DataCatalog (ДатаКаталог) (1, 2)
CM.Expert (АвтоЭксперт) (1, 2)
Другие (15, 16)
БизнесАвтоматика НПЦ (1, 7)
Сбербанк (3, 3)
DataCatalog (ДатаКаталог) (1, 2)
Luxms (1, 2)
Цифра (1, 2)
Другие (16, 16)
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
Visary BI Платформа бизнес-аналитики - 119
Большая Тройка: АИС Редактор территориальных схем - 39
Триафлай BI-платформа - 13
ZIIoT Платформа для работы с промышленными данными - 10
Luxms BI - 8
Другие 130
Триафлай BI-платформа - 5
ZIIoT Платформа для работы с промышленными данными - 4
Visary BI Платформа бизнес-аналитики - 3
Большая Тройка: АСУ Управление отходами - 2
Цифровая Траектория: Action Track (ATC) - 2
Другие 10
Visary BI Платформа бизнес-аналитики - 12
Росатом Цифровое теплоснабжение - 2
PolyAnalyst Платформа визуальной разработки сценариев анализа данных и текстов - 2
МТС: Цифровой водоканал - 1
СберАналитика - 1
Другие 6